Ελληνικά 
English 
Εστιατόρια και social media: 6 απλοί τρόποι για να μετατρέψετε τους κριτές σε θαυμαστές
Αξιολόγηση εστιατορίου / unsplash.com
Σήμερα η διαδικτυακή παρουσία ενός εστιατορίου θα μπορούσαμε να πούμε πως είναι εξίσου σημαντική με την ατμόσφαιρα που προσφέρει ή ακόμα και με το μενού. Τα social media, τα διάφορα site κριτικών, αλλά και τα διαδικτυακά φόρουμ παρέχουν στους πελάτες έναν δημόσιο χώρο για να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, θετικές και αρνητικές. Για τους ιδιοκτήτες εστιατορίων, αυτό μπορεί να είναι δίκοπο μαχαίρι. Ενώ οι θετικές κριτικές μπορούν να προσελκύσουν νέους πελάτες, τα αρνητικά σχόλια μπορούν να αποτρέψουν κάποιους. Σε αυτό το άρθρο θα βρείτε κατάλληλους τρόπους με τους οποίους το εστιατόριό σας μπορεί να χειριστεί αποτελεσματικά την κριτική των social media.
Πώς να διαχειριστείτε τις αρνητικές κριτικές
- Δημιουργία συγκεκριμένης στρατηγικής: Όπως κάθε επιχείρηση, έτσι και τα εστιατόρια πρέπει να αναπτύξουν μια ολοκληρωμένη στρατηγική ανταπόκρισης στα social media. Αυτή η στρατηγική θα πρέπει να ορίζει τον τόνο, το στυλ και γενικότερα το πρωτόκολλο που θα ακολουθείται όταν απαντάτε στις κριτικές online. Η εκπαίδευση μιας ομάδας για τον σκοπό αυτό θα διασφαλίσει συνέπεια και επαγγελματισμό, καθώς θα ανταποκρίνεται άμεσα και κατάλληλα, μετριάζοντας πιθανή ζημιά στη φήμη της επιχείρησής σας.
- Άμεσες και επαγγελματικές απαντήσεις: Οι έγκαιρες απαντήσεις είναι ζωτικής σημασίας στον κόσμο των social media, όπου οι ρυθμοί είναι καταιγιστικοί. Οι πελάτες αναμένουν γρήγορες απαντήσεις και οι καθυστερήσεις μπορεί να επιδεινώσουν τη δυσαρέσκειά τους. Δημιουργήστε ένα σύστημα για την παρακολούθηση των αναφορών και των σχολίων σε πραγματικό χρόνο, διασφαλίζοντας ότι κανένα σχόλιο δεν περνά απαρατήρητο. Ακόμα κι αν δεν είναι άμεσα δυνατή η πλήρης επίλυση, αναγνωρίστε το σχόλιο και ενημερώστε τον πελάτη ότι εξετάζετε το ζήτημα.
- Αναγνώριση λάθους: Όταν απαντάτε σε μία κριτική, είναι πολύ σημαντικό να αναγνωρίζετε την εμπειρία του πελάτη και να ζητάτε ειλικρινά συγγνώμη. Αποφύγετε γλώσσα που μπορεί να θεωρηθεί πως δεν αποδέχεστε πλήρως το τι συνέβη, όπως "Λυπούμαστε αν νιώθετε έτσι". Αντίθετα, χρησιμοποιήστε γλώσσα ενσυναίσθησης, όπως "Λυπούμαστε για το ότι η εμπειρία σας δεν ανταποκρίνεται στα πρότυπά μας".
- Διατήρηση θετικού τόνου: Είναι εύκολο για κάθε επιχείρηση να κρατήσει αμυντική στάση όταν αντιμετωπίζει αρνητικά σχόλια, αλλά η απάντηση με θυμό ή αρνητικότητα μπορεί να κλιμακώσει την κατάσταση. Διατηρείτε πάντα έναν ήρεμο, θετικό και εποικοδομητικό τόνο. Αντιμετωπίστε τα ζητήματα που τέθηκαν χωρίς δικαιολογίες και ευχαριστήστε τον πελάτη που έφερε το θέμα υπόψη σας.
- Ειλικρίνεια και διαφάνεια: Η διαφάνεια είναι το κλειδί για το χτίσιμο εμπιστοσύνης. Αντισταθείτε στον πειρασμό να διαγράψετε αρνητικά σχόλια ή κριτικές. Αντίθετα, απευθυνθείτε στις κριτικές ανοιχτά και ειλικρινά. Η διαγραφή της κριτικής μπορεί να δώσει την εντύπωση ότι κρύβετε κάτι, βλάπτοντας έτσι την αξιοπιστία του εστιατορίου. Αντιμετωπίζοντας τα ζητήματα δημόσια, επιδεικνύετε υπευθυνότητα και δέσμευση για την επίλυση των προβλημάτων.
- Προσωπική επικοινωνία όταν είναι απαραίτητο: Αν και είναι σημαντικό να αναγνωρίζετε δημόσια τα λάθη σας και να απαντάτε στις κριτικές, οι λεπτομερείς συζητήσεις θα πρέπει να μεταφερθούν ιδιωτικά. Προσκαλέστε τον πελάτη να συζητήσει περαιτέρω το ζήτημα μέσω απευθείας μηνυμάτων, email ή τηλεφώνου. Αυτό επιτρέπει μια πιο εις βάθος ανάλυση και προστατεύει το απόρρητο του πελάτη.
Ο αποτελεσματικός χειρισμός της κριτικής των social media παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στη δημιουργία μίας θετικής εικόνας για το εστιατόριό σας, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη των πελατών προς εσάς. Καθιερώνοντας μια ξεκάθαρη στρατηγική απάντησης, ανταποκρινόμενοι άμεσα και επαγγελματικά, διατηρώντας διαφάνεια και χρησιμοποιώντας εποικοδομητικά τα σχόλια που δέχεστε, μπορείτε να μετατρέψετε τους κριτικούς σας σε θαυμαστές!
Διαβάστε επίσης:
