Τα πιο συχνά παράπονα σε εστιατόρια και πώς να τα διαχειριστείτε

Ικανοποιημένοι πελάτες εστιατορίου / unsplash.com

Ο αποτελεσματικός χειρισμός των παραπόνων των πελατών είναι κρίσιμος για την επιτυχία ενός εστιατορίου. Παρά τις καλύτερες προσπάθειές σας, θα υπάρξουν αναπόφευκτα στιγμές που κάποιοι πελάτες δεν θα είναι ικανοποιημένοι. Για αυτό, ο τρόπος αντιμετώπισης και επίλυσης παραπόνων όχι μόνο βοηθά στη διατήρηση των πελατών αλλά βελτιώνει επίσης τη φήμη του εστιατορίου σας.

Κατανοώντας τους πιο συχνούς λόγους παραπόνων, εφαρμόζοντας αποτελεσματικές διαδικασίες αντιμετώπισης και εκπαιδεύοντας το προσωπικό σας να διαχειρίζεται δύσκολες καταστάσεις, μπορείτε να μετατρέψετε τις αρνητικές εμπειρίες σε ευκαιρίες!

Κατανοήστε τις αιτίες των αρνητικών κριτικών

Οι πελάτες συνήθως παραπονιούνται όταν οι προσδοκίες τους δεν ικανοποιούνται. Όλοι όσοι επιλέγουμε να πάμε σε οποιοδήποτε εστιατόριο, έχουμε συγκεκριμένες προσδοκίες σχετικά με την ποιότητα του φαγητού, το επίπεδο εξυπηρέτησης, την καθαριότητα και τη συνολική εμπειρία.

Όταν αυτές οι προσδοκίες δεν εκπληρώνονται, δημιουργείται ένα χάσμα μεταξύ τους και της πραγματικής μας εμπειρίας. Τα παράπονα πελατών λοιπόν παρέχουν πολύτιμα σχόλια και συμβάλλουν στην κάλυψη αυτού του κενού, διασφαλίζοντας ότι η εμπειρία που υπόσχεστε ανταποκρίνεται με την υπηρεσία που παρέχετε.

Τα πιο συχνά παράπονα

1. Η ποιότητα των τροφίμων: Αυτό μπορεί να έχει να κάνει με τη γεύση, τη θερμοκρασία ή την παρουσίαση του φαγητού. Τα συνήθη ζητήματα περιλαμβάνουν άψητα ή υπερβολικά μαγειρεμένα πιάτα, λάθος χρήση καρυκευμάτων ή χρήση συστατικών χαμηλής ποιότητας.
    
2. Προβληματική εξυπηρέτηση: Η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να σημαίνει πολλά. Από αργή εξυπηρέτηση και λάθος παραγγελίες έως αγενές ή απρόσεκτο προσωπικό. Τα θέματα εξυπηρέτησης αποτελούν μία από τις κυριότερες αιτίες δυσαρέσκειας των πελατών.
    
3. Καθαριότητα: Όλοι οι πελάτες περιμένουν ένα καθαρό περιβάλλον στο εστιατόριο. Τα παράπονα μπορεί να προκύψουν από βρώμικα τραπέζια, τουαλέτες, σκεύη ή γενική έλλειψη υγιεινής.
    
4. Ατμόσφαιρα: Αυτό συμπεριλαμβάνει θέματα που χαλάνε τη συνολική ατμόσφαιρα του εστιατορίου, όπως θόρυβοι, φωτισμός, θερμοκρασία και άνεση των καθισμάτων. Όλα τα παραπάνω μπορούν να επηρεάσουν την εμπειρία του φαγητού και να οδηγήσουν σε παράπονα.
    
5. Τιμές: Οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται δυσαρεστημένοι εάν πιστεύουν ότι οι τιμές δεν αντικατοπτρίζουν την ποιότητα του φαγητού ή της παρεχόμενης υπηρεσίας.

Ποια είναι η καλύτερη προσέγγιση επίλυσης παραπόνων

Μία σωστά δομημένη προσέγγιση στην αντιμετώπιση παραπόνων διασφαλίζει συνέπεια και αποτελεσματικότητα. Παρακάτω, μπορείτε να βρείτε έναν αναλυτικό οδηγό που μπορεί να βοηθήσει το προσωπικό σας:

Βήμα 1: Μείνετε ήρεμοι

Όταν αντιμετωπίζετε ένα παράπονο, είναι σημαντικό να παραμείνετε ήρεμοι και ψύχραιμοι. Διατηρήστε τη φωνή σας σε χαμηλό επίπεδο και αποφύγετε να φαίνεστε αμυντικοί ή συγκρουσιακοί. Πάρτε μια βαθιά ανάσα, διατηρήστε οπτική επαφή με τον πελάτη και θα βρείτε τη λύση.

Βήμα 2: Ακούστε

Για να επιλύσετε το πρόβλημα, πρέπει πρώτα να το κατανοήσετε. Δώστε στον πελάτη την πλήρη προσοχή σας και ακούστε τις ανησυχίες του χωρίς να τον διακόπτετε. Αναγνωρίστε τα συναισθήματά τους και δείξτε ότι παίρνετε το παράπονό τους στα σοβαρά.

Βήμα 3: Ενσυναίσθηση

Δείξτε ενσυναίσθηση βάζοντας τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Ακόμα κι αν το ζήτημα φαίνεται μικρό, αναγνωρίστε ότι είναι σημαντικό για τον πελάτη. Χρησιμοποιήστε ήρεμες εκφράσεις προσώπου και γλώσσα σώματος, αποφεύγοντας οποιαδήποτε σημάδια ανυπομονησίας.

Βήμα 4: Ζητήστε συγγνώμη

Ζητήστε μια ειλικρινή συγγνώμη εκ μέρους του εστιατορίου. Μην επιρρίπτετε ευθύνες ή δικαιολογίες, ακόμα κι αν το παράπονο δεν είναι άμεσα δικό σας λάθος. Αποδεχτείτε την ευθύνη και εκφράστε τη λύπη σας για την ταλαιπωρία που προκλήθηκε.

Βήμα 5: Επίλυση

Κάθε καταγγελία απαιτεί διαφορετική λύση. Εδώ είναι πολύ σημαντικό το προσωπικό να έχει εξαιρετικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών και συναισθηματική νοημοσύνη. Η λύση θα μπορούσε να κυμαίνεται από μια απλή συγγνώμη έως το κέρασμα ολόκληρου του γεύματος. Να είστε πάντα βέβαιοι πως ο πελάτης φεύγει ικανοποιημένος.

Παραδείγματα παραπόνων και πώς να τα αντιμετωπίσετε

Παρακάτω, ακολουθούν ορισμένα συχνά παράπονα πελατών και συμβουλές για το πώς να ανταποκριθείτε αποτελεσματικά:

1. Έλλειψη καθαριότητας
   
   Παράπονο: Βρώμικα τραπέζια, τουαλέτες ή σκεύη.
   
   Συμβουλή: Ζητήστε αμέσως συγγνώμη και προβείτε σε διορθωτικές ενέργειες. Καθαρίστε την περιοχή ή αντικαταστήστε τα σκεύη αμέσως. Ανάλογα με τη σοβαρότητα, σκεφτείτε να προσφέρετε έκπτωση ή ένα δωρεάν προϊόν στον πελάτη.
    
2. Κακή ποιότητα φαγητού
   
   Παράπονο: Ζητήματα με τη γεύση, τη θερμοκρασία ή την παρουσίαση του φαγητού.
   
   Συμβουλή: Ζητήστε συγγνώμη και προσφερθείτε να αντικαταστήσετε το πιάτο ή να δώσετε μια εναλλακτική. Βεβαιωθείτε ότι το νέο πιάτο ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη. Επανεξετάστε τις διαδικασίες της κουζίνας για να αποτρέψετε παρόμοια προβλήματα.
    
3. Κακή εξυπηρέτηση πελατών
   
   Παράπονο: Αγενές ή απρόσεκτο προσωπικό.
   
   Συμβουλή: Ζητήστε ειλικρινά συγγνώμη και διαβεβαιώστε τον πελάτη ότι το ζήτημα θα αντιμετωπιστεί. Αν χρειαστεί, ορίστε διαφορετικό σερβιτόρο για το συγκεκριμένο τραπέζι. Συζητήστε το περιστατικό με το μέλος του προσωπικού που εμπλέκεται για να κατανοήσετε την πλευρά του και παρέχετε πρόσθετη εκπαίδευση εάν χρειάζεται.
    
4. Λάθος παραγγελίες
   
   Παράπονο: Λανθασμένες παραγγελίες ή υλικά που λείπουν.
   
   Συμβουλή: Ζητήστε συγγνώμη και διορθώστε το λάθος αμέσως. Εάν ο πελάτης χρειαστεί να περιμένει για να πάρει τη σωστή παραγγελία, προσφέρετε ένα δωρεάν ορεκτικό ή ποτό. Αφαιρέστε τα λανθασμένα στοιχεία από τον λογαριασμό, εάν υπάρχουν.
    
5. Αργή εξυπηρέτηση
   
   Παράπονο: Μεγάλοι χρόνοι αναμονής.
   
   Συμβουλή: Ζητήστε συγγνώμη για την καθυστέρηση και δώστε μια εξήγηση εάν είναι δυνατόν. Προσφέρετε δωρεάν ποτά ή ορεκτικά για να αναπληρώσετε την αναμονή. Σε αυτή την περίπτωση εξετάστε το ενδεχόμενο το εστιατόριό σας να είναι υποστελεχωμένο. Ίσως χρειαστούν κάποιες προσθήκες προσωπικού για να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.
    
6. Ατμόσφαιρα εστιατορίου
   
   Παράπονο: Ζητήματα με επίπεδα θορύβου, φωτισμό, θερμοκρασία ή άνεση καθίσματος.
   
   Συμβουλή: Ζητήστε συγγνώμη και, εάν είναι δυνατόν, κάντε άμεσες ρυθμίσεις (π.χ. ρύθμιση της θερμοκρασίας ή μεταφορά του πελάτη σε ένα πιο ήσυχο μέρος). Έπειτα, εξετάστε πιο μακροπρόθεσμες αλλαγές για να βελτιώσετε τη συνολική ατμόσφαιρα.

Τα οφέλη του αποτελεσματικού χειρισμού των αρνητικών κρητικών

Όπως είπαμε και στην αρχή, το να βλέπετε τα παράπονα των πελατών ως ευκαιρίες και όχι ως προβλήματα, μπορεί να ωφελήσει σημαντικά το εστιατόριό σας. Ας δούμε πώς η σωστή αντιμετώπιση των παραπόνων μπορεί να ωφελήσει την επιχείρησή σας:

1. Βελτιώνει το μενού: Τα παράπονα παρέχουν πολύτιμα σχόλια σχετικά με το εστιατόριό σας και επισημαίνουν τομείς για βελτίωση. Για παράδειγμα, εάν πολλοί πελάτες παραπονιούνται ότι ένα πιάτο είναι πολύ πικάντικο, μπορείτε να αναθεωρήσετε τη συνταγή ή να βελτιώσετε τις περιγραφές του μενού.
    
2. Βελτιώνει την εμπειρία επισκεπτών: Με τη σωστή αντιμετώπιση και την επίλυση παραπόνων, μπορείτε να βελτιώσετε τη συνολική ικανοποίηση των επισκεπτών. Έτσι, όσοι εξέφρασαν παράπονα τα οποία επιλύθηκαν θα παραμείνουν πελάτες σας, ενώ θα έχετε θετικό αντίκτυπο και σε άλλους πελάτες που μπορεί να είχαν παρόμοια προβλήματα σε άλλα εστιατόρια, αλλά δεν επιλύθηκαν ποτέ.
    
3. Βοηθάει να κατανοήσετε τους πελάτες σας: Τα παράπονα σάς βοηθούν να κατανοήσετε τι αναζητούν οι πελάτες σας. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να είναι πολύ χρήσιμες στη δημιουργία του μενού, στο μάρκετινγκ του εστιατορίου σας, αλλά και συνολικά στις υπηρεσίες που προσφέρετε.

Ποιος πρέπει να χειρίζεται τα παράπονα;

Ιδανικά, ο υπεύθυνος του εστιατορίου θα πρέπει να χειρίζεται τα παράπονα. Ένας έμπειρος υπεύθυνος εστιατορίου μπορεί να βοηθήσει τα μέγιστα να ομαλοποιηθεί η κατάσταση εάν υπάρξει πρόβλημα και δίνει προτεραιότητα στην εμπειρία του πελάτη.

Η εκπαίδευση των σερβιτόρων αλλά και της υποδοχής στη διαχείριση λιγότερο σημαντικών παραπόνων είναι επίσης βοηθητική. Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν πότε πρέπει να προωθήσουν ένα ζήτημα στον υπεύθυνο.

Δώστε βάση στα παράπονα από τα social media

Στην εποχή μας τα social media κυριαρχούν. Για αυτό, είναι πολύ συχνό το φαινόμενο οι πελάτες να εκφράζουν συχνά τα παράπονά τους στο διαδίκτυο μέσω των social media. Η άμεση και επαγγελματική διαχείριση αυτών των παραπόνων είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση μιας θετικής διαδικτυακής φήμης για το εστιατόριό σας. Αναθέστε ένα άτομο να παρακολουθεί και να απαντά σε online κριτικές και στα σχόλια των social media.

Προλάβετε τα παράπονα πελατών

Η πρόληψη είναι η καλύτερη στρατηγική για τη διαχείριση παραπόνων πελατών. Η εφαρμογή προληπτικών μέτρων μπορεί να μειώσει σημαντικά την πιθανότητα παραπόνων.

1. Διαχείριση χρόνου αναμονής πελατών

Πώς να το πετύχετε:

• Σύστημα ειδοποίησης πελατών: Χρησιμοποιήστε συσκευές για να ειδοποιήσετε τους πελάτες όταν το τραπέζι τους είναι έτοιμο, επιτρέποντάς τους να περιμένουν χωρίς να ανησυχούν μήπως χάσουν τη σειρά τους.
   
• Ρεαλιστικοί χρόνοι αναμονής: Παρέχετε ειλικρινείς εκτιμήσεις για τους χρόνους αναμονής. Μία ελαφρά υπερεκτίμηση μπορεί μάλιστα να εκπλήξει ευχάριστα τους πελάτες, καθώς θα κάτσουν στο τραπέζι τους νωρίτερα.
   
• Χαιρετίστε κάθε πελάτη: Βεβαιωθείτε ότι κάθε πελάτης αναγνωρίζεται και χαιρετίζεται αμέσως κατά την άφιξη.
   
• Ενημέρωση των πελατών: Εάν υπάρχουν καθυστερήσεις, ενημερώστε τους πελάτες για τους λόγους και τους αναμενόμενους χρόνους αναμονής.
   

2. Ακριβείς περιγραφές μενού

Πώς να το πετύχετε:

• Λεπτομερής λίστα συστατικών: Συμπεριλάβετε όλα τα κύρια συστατικά των πιάτων στο μενού για να αποφύγετε εκπλήξεις.
   
• Σωστές επισημάνσεις στα μενού: Σημειώστε τα πιάτα με πιθανά αλλεργιογόνα ή διατροφικούς περιορισμούς.
   
• Εκπαίδευση σερβιτόρων: Βεβαιωθείτε ότι οι σερβιτόροι είναι καλά ενημερωμένοι σχετικά με το μενού και μπορούν να το περιγράψουν με ακρίβεια στους πελάτες.
   

3. Διατηρήστε το φαγητό ζεστό

Πώς να το πετύχετε:

• Πρόσληψη υπεύθυνου παραγγελιών: Ο υπεύθυνος παραγγελιών (Expeditor) διασφαλίζει ότι οι παραγγελίες έχουν τοποθετηθεί σωστά και παραδίδονται έγκαιρα.
   
• Σερβίρισμα: Βεβαιωθείτε πως όλα τα μέλη του προσωπικού βοηθούν στην παράδοση παραγγελιών, ανεξάρτητα από το ποιος πήρε την παραγγελία.
   
• Διαχείριση πάσου: Σιγουρευτείτε ότι τα τρόφιμα δεν αφαιρούνται από το πάσο πολύ νωρίς, επιτρέποντας την παράδοση όλων των στοιχείων μιας παραγγελίας μαζί.
   

4. Αποτελεσματική παράδοση φαγητού

Πώς να το πετύχετε:

• Αριθμημένα τραπέζια: Εφαρμόστε ένα σύστημα αρίθμησης τραπεζιών για να διασφαλίσετε ότι τα πιάτα παραδίδονται στους σωστούς πελάτες.
   
• Βεβαιωθείτε ότι η παραγγελία είναι σωστή: Κατά το σερβίρισμα του φαγητού, αφιερώστε λίγο χρόνο για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με τις παραγγελίες τους. Το ίδιο πρέπει να γίνεται και κάποια λεπτά αργότερα, με τους σερβιτόρους να ρωτούν τους πελάτες αν όλοι είναι ευχαριστημένοι και αν χρειάζονται κάτι παραπάνω.

Εκπαίδευση προσωπικού

Η εκπαίδευση είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί ότι όλα τα μέλη του προσωπικού μπορούν να χειριστούν αποτελεσματικά τα παράπονα. Η εκπαίδευση θα πρέπει να καλύπτει τα εξής:

• Δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών: Δώστε έμφαση στη σημασία της ευγένειας, της ενσυναίσθησης και του επαγγελματισμού.
   
• Διαδικασίες χειρισμού παραπόνων: Εξοικείωση του προσωπικού με τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει όταν προκύψει ένα παράπονο.
   
• Σενάρια παραπόνων: Διεξάγετε διαφορετικά σενάρια για να βοηθήσετε το προσωπικό να εξασκηθεί στην επίλυση όλων των τύπων παραπόνων.
   
• Συνεχής βελτίωση: Ενθαρρύνετε το προσωπικό να μοιράζεται τις εμπειρίες και τις προτάσεις του για τη βελτίωση των διαδικασιών χειρισμού παραπόνων.

Βελτίωση διαδικασίας αντιμετώπισης παραπόνων

Η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών χειρισμού παραπόνων είναι ζωτικής σημασίας για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία. Εφαρμόστε τις ακόλουθες στρατηγικές:

• Συλλέξτε σχόλια: Ζητήστε τακτικά, σχόλια από πελάτες μέσω καρτών σχολίων, ερευνών ή κριτικών στο διαδίκτυο.
   
• Ανάλυση παραπόνων: Αναλύστε τα παράπονα που κάνουν οι πελάτες σας για τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων ζητημάτων.
   
• Πραγματοποιήστε προσαρμογές: Με βάση τα σχόλια που δεχτήκατε, κάντε τις απαραίτητες αλλαγές για να βελτιώσετε την υπηρεσία που προσφέρετε και να αποτρέψετε μελλοντικά παράπονα.
   
• Γιορτάστε τις επιτυχίες: Αναγνωρίστε και επιβραβεύστε το προσωπικό που χειρίζεται τα παράπονα εξαιρετικά, ενισχύοντας τη θετική συμπεριφορά.

Συμπεράσματα

Ο αποτελεσματικός χειρισμός των παραπόνων και αρνητικών κριτικών σε ένα εστιατόριο είναι μια πολύπλευρη διαδικασία που απαιτεί κατανόηση, ενσυναίσθηση και δομημένη προσέγγιση. Εστιάζοντας στα παράπονα ως ευκαιρίες βελτίωσης, εκπαιδεύοντας το προσωπικό σας και εφαρμόζοντας προληπτικά μέτρα, μπορείτε να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών και να τους προσφέρετε μια θετική εμπειρία.

Να θυμάστε, στόχος δεν είναι απλώς να επιλύσετε το άμεσο πρόβλημα, αλλά να δημιουργήσετε μακροπρόθεσμη πίστη στους πελάτες και μια αψεγάδιαστη φήμη για το εστιατόριό σας.

Διαβάστε επίσης:

• Εστιατόρια και social media: 6 απλοί τρόποι για να μετατρέψετε τους κριτές σε θαυμαστές

• Social media και εστιατόρια: Ποιες πλατφόρμες να προτιμήσω;

• 4 ιδέες για προώθηση του εστιατορίου σας

• Εστιατόρια: Πως να προσελκύσετε και να διατηρήσετε το προσωπικό